MÜŞTERİYLE TAKİP MESAFEMİZ NE KADAR OLMALI?

Bu sorunun cevabı sizce değişir mi?

• Markaya göre,
• Operasyonel Lidere Göre,
• İşverene göre,
• İş görene göre,
• İnsan Kaynaklarına göre,
• ………

Daha da var mı seçenek inanın bilmiyorum. Ama bildiğim bir şey var: O da “Artık Ben Çok Yakından Takip Edilmek İstemiyorum.”

Mesleğim gereği AVM’lerde caddelerde marka olsun olmasın çeşitli kategorilerdeki mağazalara sürekli girip çıkıyorum. Ağırlıklı olarak satış personeli yardımcı olmak adına ya çok yakından takip ediyor ya da takip etmiyor. Ben bunun ortasını arıyorum. Az önce Ataşehir Metropol AVM’de global bir markanın mağazasına girdim ve satış personelinin benimle mesafesi 50cm den fazla değildi.

Satış kaygısını, hedef tutturma çabasını çok iyi anlıyorum. Ama bu şekilde çok eski yöntemlerle satış yapılamaz. Mağazanın lokasyonu, müşteri profili, marka gücü, ürün gamı gibi birçok etkenlerle politika üretilebilinir. Ama artık müşteri deneyimi, bilinci, beğenme derecesi, kıyaslama gibi birçok becerisi çok gelişti. Sadece İstanbul Ataşehir Metropol AVM’de gelişmedi. Her yerde gelişti.

“Yardımcı olmak” yetkinliğimizi tekrar tanımlamalıyız. Sarmalayacak kadar yakın, görünmeyecek kadar da uzak olmamalılar. Özellikle tekstil mağazacılığında müşteriyi kendine belli bir süre bırakmak ve işin içinden çıkamayacağı anı doğru zamanda tespit edip o an yardımcı olmaya çalışmalılar. Müşteri seçenekleri kendi belirledi ve beden, ölçüler, renk, kombin gibi kavramlarda arafta kalmadan yanında olmalılar.

Müşteri marka için içeriye girer ancak ürünü satıcıdan alır. Satıcı, markanın ağırlığını, değerlerini, ilkelerini kendiyle birlikte çok iyi yansıtmalı. Çok yakın olma talimatı ya da eğitimi almış ve bu durum kendisi için de doğru değilse satıcının doğal olmasını bekleyemezsiniz. Satıcı en iyi ikna olduğu ürünü değil inandığı ürünü daha iyi satar.

Marka liderleri, satış kanalları içinde en önemlisinin fiziksel mağazalar olduğunu bilirler. Ve burada entelektüel sermaye ise satış temsilcileridir. Markaya yatırım çalışana yatırımdan geçer. Yatırım ise sadece bol bol ticari hedefler vermekten geçmez. Müşteri profili analizleri sürekli yapılmalı ve geribildirimler satış ekibine aktarılmalı. Müşterisini emin olun satıcı tanıyordur. Ancak merkezi talimatlar saha gerçeğinden uzaksa satıcının yapacağı bir şey kalmayacaktır.

En azından benimle iletişim;

· Gözle başlasın,

· Sesle devam etsin,

· Konfor alanıma girmesin,

· İlk ihtiyacımda göz temasını kuracak kadar yakınımda olsun istiyorum.

Hasan AYDOĞAN